Digital (Service) Transformation

Come possiamo affrontare la trasformazione digitale dell’Ente disegnando un nuovo sistema di touchpoint di servizio e processi incentrati sulle persone e facilitati dalla tecnologia?

Abbiamo realizzato un nuovo portale e Design System costruito sui bisogni degli utenti.
Abbiamo accompagnato il cliente nel change management legato alla trasformazione digitale, tanto che la nostra collaborazione è perdurata fino ad oggi evolvendo non solo i singoli touchpoint digitali, ma anche ripensando e migliorando i processi interni.

Abbiamo iniziato con l’analisi del traffico del sito attuale (GA4), che ci ha fornito dati molto utili a capire la user journey sulla piattaforma ereditata. Un dato interessante emerso è legato alla posizione di due call to action: Documenti e Banche Dati. Si sono indagati quindi gli intenti di ricerca (search intent) cercando di mettere a sistema le parole chiave con i contenuti del sito.

Abbiamo strutturato un percorso di co-design coinvolgendo stakeholder e persone di tutti i livelli e dipartimenti dell’Ente per investigare bisogni comunicativi, logistici e operativi.

A valle del lavoro di analisi sono state seguite le diverse attività del Discovery Workshop: tecniche e metodologie di Co-Design, inclusive e partecipative, per capire il contesto e realizzare soluzioni compatibili e soddisfacenti per gli utenti finali.
Nel caso in questione sono stati affrontati due Discovery Workshop in due diverse città, in cui abbiamo realizzato le stesse attività per dare coerenza ai risultati.

Dalle interviste qualitative a utenti e stakeholder principali con i quali interagisce l’Ente, abbiamo raccolto diversi insight per la creazione di Personas e User Story.

Seguendo le linee guida prodotte e dopo una fase di Content Inventory, abbiamo progettato l’Information Architecture: definito i diversi tipi di contenuto necessari (Content type) con relativi campi, caratteristiche (Custom Field) e tassonomie (Taxonomy), la mappa del sito con i menu da utilizzare in ogni sezione.

Il Design System sviluppato è partito dagli elementi base della Interfaccia Utente (UI), coerentemente con il manuale di Brand – opportunamente declinato per le applicazioni Digitali.
Siamo poi andati a creare molecole di elementi armoniosamente composte (Widget) che potessero funzionare visivamente, per creare pagine intere che assolvessero alle esigenze comunicative, rispettassero la gerarchia delle informazioni e aiutassero le persone a trovare le informazioni ricercate.

La styleguide diventa un vero e proprio Tema per il CMS WordPress, grazie al nostro tema base Glitch.
Questo permette una grande flessibilità e modularità, in quanto tutte le pagine possono essere composte dai vari widget già predisposti. I widget permettono all’editore di inserire solo le informazioni necessarie senza il rischio di rompere il design.

Nelle attività di ricerca condotte per la creazione del portale istituzionale e per la creazione dell’area riservata, è emerso un flusso di lavoro legato all’alimentazione dell’area riservata molto penalizzante per chi operava.

Un mese intero di tempo di una persona era legato alle attività di alimentazione di questa.
Analizzando il modo di organizzare il lavoro prima dell’uso dello strumento abbiamo rilevato un’opportunità di trasformazione.