One Affinity: l'assicurazione digitale innovativa per il B2B
Come migliorare l’esperienza dei professionisti nella valutazione, acquisto e gestione della migliore assicurazione professionale per le loro esigenze? E come ridurre i tempi di gestione delle pratiche per Aon? One Affinity è l’innovativo prodotto digitale che risponde a queste due esigenze.
Dopo un primo lancio, Aon si è rivolto a Caffeina per evolvere e migliorare le prestazioni del prodotto, con due obiettivi:
→ Aumentare le conversioni
→ Efficientare i processi di creazione
→ Efficientare il mantenimento dei numerosi portali
2019
Experience Design
Technology
Challenge
Un approccio flessibile e modulare per andare incontro alle esigenze del cliente.
Con un team multi-disciplinare guidato dal Product Manager, abbiamo iniziato il progetto con un’analisi della piattaforma esistente, individuando punti di forza e opportunità miglioramento, da un punto di vista strategico di business, di esperienza utente e tecnologico.
Successivamente abbiamo fatto un’estesa attività di raccolta requisiti con i numerosi stakeholder di AON interessati dal progetto, dal business alla tecnologia, che ci ha permesso di allineare le aspettative di ognuno e mappare le esigenze di tutti. Abbiamo quindi modellato la nostra metodologia di lavoro verso un approccio agile, per poter meglio rispondere alle specifiche esigenze di flessibilità, velocità e focus di AON.
Solution
Raccolta requisiti di business.
Abbiamo lavorato “a quattro mani” insieme agli stakeholder interni Aon per definire gli obiettivi di business, i KPI e allineare le aspettative:
• Rendere più riconoscibile e forte il brand AON, facendo leva sulla riconosciuta solidità a affidabilità del marchio
• Presentare più chiaramente l’offerta assicurativa e semplificare il flusso di preventivazione per gli utenti
• Alleggerire l’effort sul customer care, trasformando l’area privata in un servizio “self-service”
Solution
User testing con utenti.
Come potevamo migliorare l’esperienza degli utenti? La percezione del brand? Come capire quali informazioni erano chiare e quali meno? Per poter rispondere con certezza a queste domande, abbiamo effettuato diverse sessioni di user testing con target reali – avvocati e medici – nel nostro UX Lab dedicato.
Abbiamo analizzato come interagivano con il prodotto, mappando i momenti in cui si bloccavano, avevano dubbi o quando riuscivano a completare i task con facilità. Abbiamo quindi definito una lista dei principali pain-point su cui era necessario intervenire.
Progettazione del servizio su diversi livelli.
Come permettere una forte caratterizzazione di ognuno dei più di 30 portali, i quali parlano a target diversi, garantendo però allo stesso tempo un’esperienza utente coerente tra tutti, e un trattamento uniforme del brand Aon?
Per rispondere a queste esigenze, abbiamo ideato un Design System modulare comune a tutti i portali, ma personalizzabile in alcune sue parti. Font e colori base sono stati ispirati dalla palette di Aon, donando così consistenza e flessibilità a tutto il prodotto.
Storybook JS per un perfetto allineamento.
Abbiamo deciso di utilizzare Storybook JS, UI component explorer, per poter permettere sia ai referenti tecnologici sia a quelli business di navigare tra i diversi componenti sviluppati e di poterne visualizzare i diversi stati. Un’ulteriore conferma del corretto funzionamento del design e dell’experience progettata. Lo sviluppo di componenti HTML autoconsistenti ha permesso una facile integrazione sulla piattaforma Liferay da parte delle terze parti coinvolte.
Più di 30 siti assicurativi, un unico design system.
I nostri designer e sviluppatori hanno disegnato e sviluppato un Design System modulare per il web, composto da template, componenti e moduli riutilizzabili, che ci ha permesso di implementare con velocità un’esperienza utente coerente, progettando allo stesso tempo una soluzione scalabile per future evoluzioni di tutto l’ecosistema.
Solution
Un piano di delivery integrato per velocizzare i tempi.
Con una divisione dei deliverables in epiche indipendenti e con un repository condiviso tra le parti abbiamo costruito un flusso di lavoro integrato che ha permesso di minimizzare i tempi di integrazione. Il tutto arricchito da un supporto costante e da un controllo qualità tecnologico e di design del prodotto finale.
Execution
Principi di design.
Abbiamo riprogettato l’architettura dell’informazione, organizzando i contenuti sui feedback degli utenti reali e migliorato la chiarezza e la facilità di lettura dei contenuti, utilizzando una gerarchia visiva più accentuata. Speciale attenzione è stata posta nel categorizzare chiaramente le informazioni dirette sia ai già clienti, sia ai prospect, guidandoli al completamento del proprio obiettivo attraverso percorsi di navigazione personalizzati.
Funnel di quotazione.
Il funnel di quotazione, reso accessibile pubblicamente senza registrazione obbligatoria, è stato snellito e arricchito di funzionalità chiave per aumentare il conversion rate di polizze sottoscritte e preventivi elaborati.
Risultati.
La nuova architettura dell’informazione dei portali in sinergia con una rinnovata logica di preventivazione, ha subito portato a rilevanti risultati di performance.
