CX Assessment & Strategy
Banca Etica, istituto di credito specializzato in finanza etica e costituito in forma di società cooperativa per azioni, è impegnata per innovare il sistema bancario mettendo al centro gli impatti sociali e ambientali del credito erogato. Nel 2018 abbiamo accompagnato Banca Etica nel percorso di analisi della Customer Experience per mappare e ridefinire tutte le interazioni dei clienti e soci con i touchpoint del brand.
2018
Service Design
User Research
Expert Analysis
Challenge
Innovare l’esperienza di Banca Etica.
In un contesto di trasformazione digitale, quali servizi e esperienze possono innovare la relazione tra cliente e Banca Etica?
SOLUTION
Service Design Deliverables.
Abbiamo sviluppato una serie di service design deliverables, come archetipi, journey e Blueprint per mappare l’As-Is.
Nella fase finale di envisioning abbiamo disegnato la Customer Experience To-Be, individuando una visione multi-canale coerente e una serie di ambiti di intervento a breve e lungo termine.
EXECUTION
Una nuova Customer Experience.
Abbiamo articolato un percorso di ricerca e sense-making analizzando tramite momenti di co-design, interview e shadowing la Customer Experience attuale di Banca Etica e la visione dei vari reparti rispetto all’esperienza dei clienti.
Utilizzato il nostro framework, che si basa su: Immersione, ricerca & Analisi e approccio strategico.
EXECUTION
Prima Fase: Immersione.
Nell’immersione abbiamo intervistato gli stakeholder interni alla Banca, analizzato e studiato ricerche precedenti per capire al meglio contesto e obiettivi strategici.
Abbiamo inoltre inquadrato le criticità dell’attuale Customer Experience e gli obiettivi dei vari reparti.
Infine, l’immersione si è conclusa con una sessione di workshop per condividere ipotesi su problemi e opportunità per la progettazione dell’esperienza di Banca Etica.
EXECUTION
Seconda fase: Ricerca e Analisi.
Abbiamo condotto un’attività di osservazione in contesto e interviste individuali rapide (intercept) nelle filiali di Milano, Roma, Bologna, Napoli e Perugia. A queste si sommano quelle in profondità circa 40 (1,5 ora) a clienti selezionati e operatori della banca.
Un’indagine che ci ha permesso di capire in dettaglio le diverse tipologie di utenti, i flussi di interazione con la banca, criticità e aspettative.
EXECUTION
Terza fase: Strategia.
Sulla base delle informazioni evidenziate durante la ricerca, abbiamo identificato una proposta strategica per il miglioramento della Customer Experience di Banca Etica (Experience foundation & Experience vision).
Abbiamo definito le Customer Journey TO-BE e, quindi, l’esperienza ideale per ogni touchpoint e attore coinvolto (cliente, dipendente, organizzazione).
